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採用コラム

2020.06.09

クレームをサービスに。「助けてほしい」に寄り添う支援コンサルタントの錬金術

クレームをサービスに。「助けてほしい」に寄り添う支援コンサルタントの錬金術

行政や自治体と提携を結び、企業や支援機関に障がい者支援サービスを提供する、綜合キャリアトラストの戸谷 林太郎。さまざまな失敗を繰り返しながら、最終的には信頼される支援コンサルタントとして大規模な仕事を受託します。支援サービスを通じて、戸谷が仕事にかける熱意と成長の様子を描きます。

受託の鉄則は価値観の共有

戸谷は、障がい者を雇用する企業へ、多様なサービスを提供する支援コンサルタントです。障がい者を雇用したいが社内外で課題があり雇用できないと悩む企業や、障がい者を雇用した後の対応に戸惑う企業の課題解決に向けて、コンサルティングを行ってきました。

同時に、行政から事業を受託して企業や支援機関に向けた障がい者雇用支援サポートも行い、企業と支援機関を結びつけ障がい者を就職につなげる機会を創出しています。

最初に支援コンサルタントとして従事した際、当然ながら仕事はうまくいきませんでした。

戸谷 「コンサルタントの仕事に就いて、たくさんの仕事を失注しました。企画を提案して、プレゼンしてもなかなか仕事をいただけない。

担当者からは『提案内容に具体性がない』と言われたり、ときには『どうやってそのサービスを運用するのかイメージできない』と耳の痛い言葉をいただいたり。

じゃあ、もっと具体性を持たせようと思って提案書に詳しく運用方法を書くもやっぱり受託にはならない(笑)。ぐるぐる考えても仕方ないけど、この提案は担当者にとって必要ないんだなと感じました」

戸谷が手がけているのは行政の案件で、障がいのある方を雇い入れる企業にイベントを開催したり、企業の採用活動をサポートしたりする支援プロジェクト。今でこそ次々に支援事業を受託する戸谷ですが、コンサルタントとして任務した当初は、提案営業に自信が持てなかったといいます。それでも、戸谷は決してあきらめませんでした。

戸谷 「失注して、またプレゼンして、失注して……を繰り返す日々でしたね。最初は、自分の意見を強調して、もっとこうしたいとか、こんなことができるとプレゼンしていたんです」

戸谷は、うまく自分の意見を相手に伝える方法ばかりを考えていました。

戸谷 「でも、だんだんと相手の方がどうしたいのか、どんなことなら『やってよかった』と感じてもらえるのかを知りたいと思うようになったんです。

そうしたら不思議なことに、事業や企画に携わっている方々に愛着を感じるようになってきて……(笑)。自然と相手の言葉と価値観を尊重するようになりましたね。やがて、ひとつ仕事をいただけたんです」

仕事をいただくことに、遠まわりしていた戸谷。その原点は、企画提案書に詳細な事柄を書き記すことでも、多彩な情報を並べて説明することでもありませんでした。

「クライアントの“いいね“を実現すること」。戸谷は、ある受注から「受託の鉄則」は価値観の共有であり、それが仕事の本質であると気付きました。

相手との関係性を強め、パートナーシップを築く


提案プレゼンは、日常のローカルな“特色“が影響します。

戸谷 「たとえば他の地域から移動してきた人は、新しい地域の生活になじむ前に何かしらの違和感があるものです。その違和感は、いわば地域の特色です。

住んでいる人には、「当たり前」すぎて、気付かないようなこと。だから「ん?!」と感じるようなことを集めれば、その地域の日常生活の「当たり前」がわかるかなと思っています」

「当たり前」というは、その地域全体で共有されている価値観のことです。その「当たり前」を“特色“として生かすことができたら、良いものがつくれるんじゃないかと分析。

そんな戸谷は、これまで行政と地域が一生懸命に築き上げてきた基礎や運用をガラッと変えるというよりも、この地域の「当たり前」をより磨いて洗練して、さらに上手に表現していくイメージだと話します。

戸谷 「そしてもうひとつですが、行政へ企画提案するときは、連携や協業を重要視して行います。どうしたら周りの方々が協力してくれるのか、常に考えて企画提案するようにしていますよ。

コンサルタントって、『身近にいる相談相手、気軽に相談できる人』という感じ。だからクライアントの課題や不安には、一つひとつ誠実に関わりを持ちたいと思っています」

相手とコミュニケーションを図り、信頼関係を築くことも大切だと話す戸谷。今ではいくつもの大規模な事業を受託し、プロジェクトを遂行しています。

しかしながら、これまで多くの苦労やアクシデントを経験してきました。印象に残っていることのひとつに、こんなアクシデントが。

戸谷 「およそ2年前ですが、ある地域で企業の障がい者雇用啓発セミナーを行ったんですが、セミナーの休憩時間に、ある企業の方から厳しいお叱りを受けたんです。『法律も知っているし、障がい者の雇用が必要なこともわかっている。

でもどうやればいいかわからないからセミナーを受けに来たんだが、このセミナーじゃ意味がない!』と。会場には50社ほど集まっていましたが、皆さんが聞いている前で、結構大きな声でそう言われましてね。さすがに会場は水を打ったように静かになりましたね」

企業からのクレームをニーズに変える


戸谷 「非常に驚きましたし、焦りました。でも、この方にとって必要なことはなんだろうと思って『どんなことがわかれば嬉しいですか』と尋ねてみたんですね。

そうすると、ちゃんと答えてくれたんです。『テキストに書いてあることができればいい。でも、うちはやったこともないし、できないと思う。どうやったらうまくいくのか教えてほしい』と。きっと、セミナーで講義した内容を自分の会社に当てはめてやってみようと、想像しながら受講してくれたんだと思います。

でも、どうしてもセミナーのマニュアルテキストと今の現場にはギャップがあり、うまくいかない気がする。次第に自信がなくなってくる。そういう焦りや不安から、助けてほしいという気持ちを言葉にして伝えてくれたんです」

そのとき戸谷は、講師の方にも事情を説明して、自ら大勢の企業の前で素直に謝罪しました。(受講者が困っていることについて、もっともっと推し量るべきだった……)言いたくもないクレームを言わせてしまったことに対して、戸谷は心から申しわけないと感じました。

戸谷 「そこで改めて気付いたんですが、クレームはニーズの裏返しだということ。たとえば企業に訪問して人事担当者に『ご要望はなんですか?」と聞いてもすんなりと教えてくれないですよね。

もしかしたら、課題や不安があることが恥ずかしいと思うことだってある。固定概念やイメージもあるし。だから、本当に必要なことってなかなか教えてもらえないんですよ。でもクレームは、それ自体がニーズ。企業が本当に必要だとしているものなんです」

後日、戸谷は改めてその企業の担当者のアポを取って訪問しました。そこで、ハンディキャップを持った人を受け入れることへの不安や、想定される懸念事項をさらに詳しく聞くことができました。

戸谷 「本当に行って良かったです。そして、ついにこの企業とのコンサルティング契約を結ぶことができました!」

クレームをニーズとして捉え、課題解決のための提案ができたこと、誠実に対応してきたことが相手の心に届いたのだと、戸谷は思いました。

戸谷 「これまで失敗はたくさんしましたが、無駄な経験は何ひとつなかったですね」

障がい者就労サービス、未来への展開


戸谷 「そして、セミナーのプログラムを大幅に変えました。カリキュラムに具体的な事例を加えて紹介し、受講者が困っていることをお題にしたグループディスカッションを行うようにしましたよ。ディスカッションには支援機関の方に同席いただいて、企業が悩んでいることに助言をいただけるようにしたんです。

とくに、行政からの委託事業については、多くの関係者の方に参加していただけるようにセミナープログラムを組んだんですね。そうすることで地域の中で、企業担当者と行政担当者や支援機関担当者という新しい関係性が生まれました」

セミナーでは、クライアントにとって実現可能でリアルな事例とディスカッションをしますが、それに加えて、お互いに働きかけ影響し合う“相互作用“が生まれることも期待していると話す戸谷。今後は障がい者支援雇用事業の領域を広げて、多角的な提案をしていきたいと考えています。

戸谷 「実は、障がいのある方へ取ったアンケートでは、退職理由の90%以上が人間関係という結果が出ています。企業にとっては痛手です。どんな業界でも、職場の人間関係や雰囲気を表現したり、発信したりすることは大切だと思います。

ご縁があって採用になった方にはずっと活躍してもらえるように、職場で働く様子や雰囲気を伝えるしくみが必要だと考えるようになりました。しかし、直接企業へ訪問して職場を見学することが、求職者の高いハードルになることもあります。

そのハードルを一段下げるために、仕事の風景や職場の環境を動画にアップし、多くの求職者に見てもらうことが必要です。それが、企業の採用や定着につながるので。求職者も就労の一歩になりますよね」

戸谷はこれまでの失敗や経験から学んだことを最大限に活用して、次の事業展開に向けたトラスト事業を拡大に貢献していきたいと話します。

戸谷 「諦めずに最後までやりきる!これにつきますね」

これまで戸谷が引き受けた仕事は、大規模な支援プロジェクトから、コンサルティング契約までさまざまです。どんな仕事も誠実に行い、サービスを提供してきました。

戸谷 「仕事を通じて自身の人間味が深まったとも感じています」

ここまで成長した軌跡には、失敗をバネに変え、成功するまで努力し続けるという不屈の精神がありました。新しい事業の展開と、マーケットの拡大に向けた戸谷の挑戦はこれからも続きます。

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