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採用コラム

2020.01.15

インキュベーションプラットフォームで広がる可能性。利便性を追求した次世代型BPO

インキュベーションプラットフォームで広がる可能性。利便性を追求した次世代型BPO

日々変化する企業ニーズにさまざまな手法で応えているBPO事業。その利便性を追求すると、短期間、さまざまな専門技術が必要となってきます。担当者ひとりが来ればスタートできるという次世代型BPOとは何か?BPO事業部プロジェクトマネージャー藤倉 瞬がお伝えします。

挑戦から得た、本質的課題への興味

Business Process Outsourcing、略してBPOは、企業が業務プロセスの一部を外部の専門業者に委託できるサービスだ。人材を抱えず、必要な作業を効率的にアウトソーシングできるBPOは、大手企業だけでなく、中小ベンチャー企業まで幅広いニーズがある。

綜合キャリアグループのBPO事業部で活躍する藤倉は、入社当時からいろいろな経験を積んできた。最初の配属は当時の本社がある長野だったが、3年目を迎えるころに熊本へ新店が開設されることになり、その開設メンバーとして手を挙げ、抜てきされる。

藤倉 「『誰か挑戦する人いるか?』と言われたので、勢いですぐ手を挙げました。できるかどうかというよりかは、やるかどうかだと思っています。失敗したとしても、自分は何も失うものはないですし、経験は増えるので今また同じ環境に戻ったとしても手を挙げているでしょうね(笑)」

しかし、熊本の新店はリーマンショックの影響を受けたことで、自動車関連の製造工場が人員削減を始め、約6カ月間で撤退することになる。そのとき、藤倉は悔しさとともに顧客ニーズの変化に気づいていく。

藤倉 「それまでは、人を連れていくことが仕事だと思っていました。ただリーマンショックで、人は増やさないけど生産性は上げたいなど、人事に関する課題が多岐にわたっていると気づいたんです。そこから、本質的な課題を解決できる提案がしたいと思うようになりました」

幸いにも当時、グループのコンサルティング会社であるキャリアアセットマネジが立ち上がった。再就職支援や労務管理のシステム、トレーニングプログラムなど、人事課題を包括的に解決するようなサービスがリリースされていた。藤倉はそのチャンスを生かし、次々と新サービスを提案、導入していったのである。

そして、大阪を経て東京へ着任するとともに、当時発足したばかりのBPO事業部に異動した。

提案領域の広がりと新たな苦悩


BPO事業部に着任した藤倉は、ソリューションの幅が一気に広がったことを実感。

藤倉「さまざまな提案ができるようにするため、特定の専門技術を持った協力会社を探すこともしました。それで一気に視野が広がりましたね。中でも一番大きかったのは、今までは競合だった人材会社も “協力会社 ”として変化したことでした」

顧客の本質的ニーズに応えるためには、自社の専門領域外のことも知る必要がある。たとえば、最先端セキュリティ技術を必要としたり、設備が必要であったり。

集める人材の特徴や人数の規模感によっても、自社だけで集めることができない場合も。そういった点から、もともと競合他社と見ていた人材会社もプロジェクトを、一緒に進める協力会社として関係を持つようになった。

藤倉「顧客ニーズを知ることは、必ず経営戦略に結びつきます。顧客の成長や発展、事業方針からどういったことを計画しているのか、そのために最適なソリューションは何かと常に考え、経営コンサルティングのような領域に踏み込んでいる感じがします」

BPO事業の魅力に浸りつつ、新たな課題に直面することも。

藤倉「 BPOの需要は大手企業だけでなく、中小ベンチャー企業にも多くあります。人材を抱えずに必要な作業を効率的にアウトソーシングするニーズは高いんです。ただ、緊急性が高いものや期間の短いプロジェクトなどでは不動産購入や設備投資に時間とお金をかけられず、委託できない顧客が多くいたんですよね」

顧客ニーズは事業発展を素早く、できるだけリスクを抑えてできるかという点に焦点があたる。そのニーズに対して、綜合キャリアグループのBPO事業部としては、利便性を追求しようとする。そこで藤倉が考えたのが、オフサイト商材だった。

場所+人材+技術を網羅した次世代型BPO


藤倉「 BPOを通した顧客への価値提供を高めるためには、場所と人材、そして技術があれば対応できます。普通の企業はやりませんが、私たちはオフィスとしての不動産を受注より先に所持することにしたんです」

一般的には、どのBPO事業者でもBPOセンターとしてまとまった箱を持っていて、そこで対応できる業務を受託するか、受注してから不動産を押さえて準備を始める。それは事業リスクから見ても妥当な判断だ。

しかし、藤倉は営業力への自信とそのリスクを「スピード早く始められる」という提案の武器に変えて展開することにした。

藤倉「オフサイト商材であれば、企業は担当者ひとり来れば、すぐに業務をスタートできます。そのスピードと柔軟性は業界でも随一です」

不動産(オフィス)があり、そこにSCGの強みである人材集客と組織づくり、さらには協力会社の技術を掛け合わせることで、利便性の高いBPOサービスへと進化してきた。サブスクリプションで利用できるというのも従来のBPOにはない、手軽さでもある。

藤倉「実際にオフサイト商材を導入した事例としてですが、某スマートフォンメーカーの音声認識機能のチェックを受託したことがあります。これは、音声のバグがないかを確認するための数万通りの確認が必要となるため、終了期間が読めないものでした。他には、ある自動車メーカーさんのリコール対応。これも緊急性が高いですが、期間が読めません。オフサイトを使えば、すぐにスタートすることができるんです」

多様化するニーズとユーザビリティを考えたサービス設計で、規模や業種問わずさまざまなニーズが聞こえてくる。ヒトと場所と技術を擁するオフサイト商材は、無限の可能性とニーズに対応できるような感覚があるのだ。

BPO事業からインキュベーションプラットフォームへ


オフサイト商材を活用することで、各地のBPOセンターには先端技術を持ったベンチャー企業やインサイドセールス部隊が点在している。藤倉はその特性を生かした新たな構想を持っている。

藤倉「次なる目標は、インキュベーションプラットフォームにすることです。煩雑な業務をアウトソーシングするというコストを減らすようなところではない、事業をつくり出したり、成長を加速させたりする役割を担う、そんなプラットフォームを目指します」

新規事業のスタートアップに必要なフィールドアウトソーシングやインサイドセールス、特殊な技術が必要な共同研究・開発部隊など、さまざまな企業発展のフェーズにおける課題とアウトソーサーを結びつけ、最適なオペレーション組織がつくれるプラットフォーム。そしてそれが利便よく活用できるしくみへと発展させることが、藤倉の目指す未来である。

すでに複数の企業が利用しており、そこから新規事業やプロダクトが生まれつつある。

藤倉「企業の成長を支援できると、人材や BPOニーズも増えます。経営コンサルティングの役割を通してグループ全体のさらなる収益へとつなげていくこともできます。提案できる種類がどんどん増えていくことが、顧客ニーズをつくり出すことにつながっていくので、すごくワクワクしています」

人材派遣から始まり、今では経営コンサルティングまで領域を広げている藤倉。すべての経験が今に生きている。

藤倉「熊本への挑戦も手を挙げたからできましたし、それがあったから撤退する経験や顧客ニーズの本質を拾おうとする感覚も養えました。できるかどうかは置いておいて、とにかくやってみようという姿勢を貫きたいですね」

顧客にとって本当に必要なものは何か?それを実現するにはどうやればいいか?利便性を追求し続ける先に新たなサービスやプロダクトが生まれてきている。

藤倉が描く次世代型BPO「インキュベーションプラットフォーム」。それはもう少し先の未来で実現するのだろう。

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